De afgelopen tien jaar is data een steeds grotere rol gaan spelen binnen de financiële sector. Uiteenlopende datasystemen binnen de verschillende disciplines zorgen er echter voor dat je als product marketeer of customer marketeer niet in staat bent om je te onderscheiden op het gebied van excellente klantbediening. Wil je een optimale klantervaring ontwerpen? Dan moet je allereerst het versnipperde datalandschap binnen je organisatie aan gaan pakken.
Als product of customer marketeer in de financiële sector heb je het allesbehalve eenvoudig: waar mensen vroeger hun leven lang bij één huisbank of -verzekeraar bleven zitten, zijn klanten tegenwoordig een stuk kritischer. Een overstap is – complexe financiële producten daargelaten – zo geregeld. Met de toenemende concurrentie op het financiële speelveld, wordt het belang van een optimale klantbeleving steeds groter. Het juiste bericht op het juiste moment dus.
Persoonlijke klantbeleving
Eén generieke klantreis is allang niet meer afdoende om iemand als klant gebonden te houden. Als financiële instelling moet je tot op het persoonlijke niveau tot de klant door kunnen dringen, om te weten waar hij of zij behoefte aan heeft. Dit kan: je organisatie beschikt immers over alle relevante gegevens en inzichten die hiervoor noodzakelijk zijn. Historische data, huidige klantgegevens, betaalgedrag, inzichten vanuit klantgedrag doorheen de customer journey én externe bronnen: er is geen tekort aan data om een hyperpersoonlijke klantbeleving te ontwerpen.
Versnipperd klantbeeld
Een groot probleem van veel organisaties binnen de financiële sector is echter dat er nog erg in ‘silo’s’ wordt gedacht en gewerkt: iedere discipline, of het nu Marketing, Sales, Services of IT betreft, heeft eigen informatie- en datasystemen, die zelden naadloos met elkaar corresponderen. Services weet dat een bepaalde klant recentelijk contact heeft opgenomen met het bedrijf omdat er onvrede heerst, maar Marketing is hier niet van op de hoogte en stuurt een stuk content uit die vervolgens tegen het zere been van de klant schopt. Het versnipperde datalandschap schaadt je klantrelatie onherroepelijk.
Samenbrengen
Pas met één gestandaardiseerd, discipline-overstijgend datasysteem ben je als marketeer in staat om een compleet, 360 graden klantbeeld te vormen en nieuwe technologieën binnen je financiële organisatie te integreren. Machine Learning en Artificial Intelligence maken het bijvoorbeeld mogelijk om data om te zetten in voorspellende modellen. Nog voordat je klant weet waar hij of zij behoefte aan heeft, kun jij dit op basis van deze statistische modellen wél met een grote mate van zekerheid voorspellen. Dit biedt geweldige kansen voor je organisatie, maar daarvoor zal het datalandschap allereerst op orde moeten zijn.
Financiële huisarts
Met een volledig, 360 graden beeld van de klant ben je als financiële instelling in staat om te excelleren in je zorgplicht én sorteer je voor op je nieuwe, toekomstbestendige rol als financiële huisarts van de klant. Het puur aanbieden van producten en financiële diensten heeft immers geen toegevoegde waarde – en dus geen toekomst – meer. Bij belangrijke life events, zoals arbeidsongeschiktheid, het kopen van een woning of het krijgen van kinderen, moet jij als financieel dienstverlener 24/7 klaarstaan om de klant (proactief) van informatie en de best passende producten en diensten te voorzien.
Wil jij weten hoe je de basis voor een volledig gepersonaliseerde klantbeleving legt? Met een Customer Data Platform integreer je alle data die je over je klant hebt, zowel van verschillende afdelingen binnen je bedrijf alsvan externe bronnen. Denk bijvoorbeeld aan gegevensvan social media en Google, maar ook van het CBS, de KVK en het KNMI. Hierdoor krijg je een 360-graden beeld van je (toekomstige) klant, met inzicht in de omgeving, gedrag en behoeftes. Zo bepaal je veel nauwkeuriger wanneer je welk aanbod richting je klant stuurt.
In dit whitepaper leer je hoe je doelgroepen efficiënter, sneller en beter bereikt met een Customer Data Platform (CDP).
