De manier waarop je klanten je tegenwoordig contacteren is al lang niet meer lineair. Integendeel: zij surfen op je website, sturen je een e-mail, reageren op sociale media of gebruiken een app. Het valt dan ook niet mee om deze verschillende kanalen en contactmomenten te synchroniseren zodat je klanten een uniforme ‘digitale ervaring’ krijgen. En dat wil je als bedrijf natuurlijk wel: de best mogelijke customer journey bieden met een gecoördineerde, gepersonaliseerde aanpak. Je wilt klanten en prospects overtuigen van je producten en diensten en op de hoogte zijn van een mogelijk overstap naar de concurrentie. Dat is precies waar een Digital Experience Platform, zoals Sitecore, bij kan helpen.
1. Wat kan een Digital Experience Platform?
Een DXP richt zich op het orkestreren van een geïntegreerde, naadloze en relevante digitale reis over alle kanalen. Daartoe bundelt het platform alle contactmomenten van de klant, van websites en nieuwsbrieven tot klantportalen, apps en e-commerceplatforms. Alle interactiegegevens die daaruit voortkomen worden samengebracht in één database, zodat technische silo’s verleden tijd zijn. Tegelijkertijd kan een DXP alle verzamelde gegevens over het klantgedrag combineren met externe bronnen. Denk bijvoorbeeld aan gegevens uit een Customer Relationship Management-, Enterprise Resource Planning- of andere backoffice-systemen. Een moderne DXP-oplossing op basis van kunstmatige intelligentie (AI) bepaalt niet alleen de vervolgstappen, maar voert ze ook automatisch uit. Daarvoor worden zowel de nodige A/B- en contenttests voor conversieoptimalisering uitgevoerd, als content en aanbiedingen volledig gepersonaliseerd. Het doel is te begrijpen hoe je bezoekers omgaan met content in een bepaald kanaal, om ze bij een volgende interactie een nog betere ervaring te bieden.
2. Welke voordelen bieden DXP’s?
Een Digital Experience Platform geeft een 360-graden beeld van je klant en legt de basis om competitief te blijven in een wereld die steeds digitaler is. Het platform vergemakkelijkt bovendien werk door operationele taken en beslissingen met betrekking tot het benaderen van klanten te automatiseren. En het lost de uitdaging op waarmee bedrijven worden geconfronteerd wanneer ze wereldwijd duizenden klanten op meerdere momenten en in verschillende talen willen bereiken.
Het mag duidelijk zijn dat individuele oplossingen en manueel werk hier niet toereikend meer voor zijn, en dat je AI-ondersteunde processen nodig hebt om content dynamisch te personaliseren.
3. Wat zijn belangrijke elementen?
Vier bouwstenen zijn kenmerkend voor een goed DXP.
- Dankzij een zogenaamde headless benadering hoeft content maar één keer te worden gecreëerd en kan die vervolgens overal worden ingezet. Specificaties in de lay-out, die normaliter de productiviteit vertragen in klassieke content- en channel-managementsystemen, behoren tot het verleden. Een headless aanpak levert ervaringen op elk digitaal apparaat, in alle kanalen en op alle touchpoints – en doet dat volledig naadloos.
- Het volgende punt is een API-first architectuur: bedrijven kunnen zo hun DXP integreren met alle kritieke bedrijfssystemen, zoals een PIM (Product Information Management) of ERP, maar ook met tools van derden.
- Het gebruik van microservices zorgt er dan weer voor dat bedrijven modulair kunnen reageren op nieuwe technische vereisten door complexe systemen op te splitsen in kleinere, beheersbare onderdelen.
- Tot slot moet het DXP beschikken over een uitgebreide reeks tools die alle workflows voor content, data en transacties in kaart brengen.
4. Waar moet ik op letten bij de keuze voor een DXP-oplossing?
Het succes van een DXP-project hangt af van drie zaken: mensen, processen en technologie. Een DXP levert alleen het gewenste bedrijfsresultaat op als het platform in het digitale ecosysteem van het bedrijf kan worden geïntegreerd, toekomstbestendig en compliant is, en werknemers in staat stelt er optimaal mee te werken. Alleen een intuïtieve, oftewel gebruikersvriendelijke, oplossing garandeert een maximale acceptatie. Toch is het zinvol je werknemers vertrouwd te maken met de specifieke gebruikssituaties door middel van training of webinars. Even belangrijk is de keuze van de juiste digitale dienstverlener, die samen met jou de strategie en het visuele ontwerp creëert om de klantenervaring te optimaliseren.
Aan de slag
Een DXP is dus ideaal om je klanten een uniforme en gepersonaliseerde ‘digitale ervaring’ te bieden op alle kanalen, maar hoe ga je nu aan de slag? In ons eBook ‘9 bouwstenen voor personalisering‘ vind je meer achtergrondinformatie, maar wil je concrete stappen zetten neem dan contact op met een van onze experts. Zij helpen je graag op weg met een strategische, onderscheidende en succesvolle aanpak.
