Age of the customer
Employee Empowerment is voor veel organisaties een concept waar ze al werk van hebben gemaakt. Zij erkennen dat de digitalisering van de afgelopen decennia niet alleen consequenties heeft gehad (en nog steeds heeft) voor de relaties tussen organisaties en klanten, maar ook voor de relatie met de eigen medewerkers. Voor wat betreft de veranderende rol van klanten is het beeld inmiddels wel duidelijk; dankzij het internet en alle tools die daarbij een rol spelen, hebben klanten nu een informatievoorsprong.
Organisaties die daar niet goed op kunnen inspelen, moeten vrezen voor de toekomst. We leven immers in ‘the age of the customer’ en niet alleen klanten profiteren van transparantie in de markt, ook concurrenten kunnen veel sneller handelen. Dat betekent continu goed kijken naar de behoeften van de klant, markttrends volgen en nieuwe technologieën (zoals Internet of Things) en mediagebruik van de doelgroep evalueren. Schrijver en spreker over digitale trends Brian Solis stelt treffend dat we in het tijdperk van Digital Darwinism leven, waarin de veranderingen zo snel gaan dat veel organisaties en sectoren het moeilijk vinden om bij te blijven. Net als in Charles Darwin’s beroemde studie ‘On The Origin of Species’ gaat het om ‘adaptability to change’. Organisaties die erin slagen om zich steeds snel aan te passen, zijn daardoor succesvol. Deze wendbaarheid vraagt om andere structuren en sturing, met medewerkers die centraal staan in deze verandering.
Schaduw-IT
Employee Empowerment is van die trend een uitvloeisel. “Behandel je medewerkers precies zoals je wilt dat zij je belangrijkste klanten behandelen”, zegt managementgoeroe Stephen R. Covey. Dat is wat anders dan vertroetelen, het betekent dat het voor de medewerkers glashelder moet zijn wat de richting, het doel en de strategie van de organisatie is. Dit lukt organisaties steeds beter. Daarbij moeten medewerkers over alle tools beschikken om de organisatie op een effectieve en klantgerichte manier te kunnen vertegenwoordigen. En wie dat niet goed aanpakt, loopt een grote kans op een enorme toename van schaduw-IT, het zakelijk gebruik van praktische apps uit de public cloud, zonder ondersteuning of toestemming van de IT-afdeling. Schaduw-IT laat heel goed zien dat medewerkers prima kunnen bepalen hoe zij hun werk efficiënter en effectiever kunnen inrichten met behulp van nieuwe technologie. Tegelijkertijd is het door cybersecurity risico’s noodzaak om als organisatie de regie te houden en een wildgroei aan apps en andere tools te vermijden.
Autonomous
“It doesn’t make sense to hire smart people and then tell them what to do”, zei Apple-oprichter Steve Jobs. Een beter pleidooi voor maximale empowerment is bijna niet denkbaar. Maar we zien nu al weer een volgende trend zichtbaar: die van de autonomous medewerker. De empowered medewerker geeft aan productief te willen zijn en vraagt daarvoor de juiste tools. Als die er niet zijn, zijn ze wel te vinden in de public cloud. Maar de autonomous medewerker is daarmee nog niet tevreden. Hij of zij wil meer: het gaat deze groep om persoonlijke groei en uitdagingen, kortom; de ‘Big Hairy Audacious Goals’. Zij willen geen kortetermijn-kpi’s van enkele procenten, maar werken aan onderscheidende key results over een lange periode. En als ze de nodige ervaring hebben opgedaan, willen ze die delen door anderen te coachen en zo waarde te leveren aan de organisatie. Ze willen het verschil maken.
Agile & the house of lean
Dat betekent voor organisaties dat ze een andere mindset moeten omarmen, waarin agile & lean werken het uitgangspunt is. Die mindset is overigens geen one size fits all: deze zal verschillen per branche, organisatie, afdeling en per situatie. Agile is geen wonderolie of oplossing voor alles. Het maakt zaken wel transparant en in goede handen is het een uiterst krachtig middel. Maar het is voor iedere organisatie raadzaam om bij deze nieuwe ontwikkeling stil te staan en na te denken over hoe deze kan bijdragen aan een optimale klantervaring in de toekomst, door ook medewerkers de ruimte te geven zelfstandiger te werken.
Om agile & lean werken te introduceren en je medewerkers autonoom te laten werken, moet je er onder andere voor zorgen dat je afdelingen optimaal samenwerken. De tijden van silo’s zijn voorbij. Zorg ervoor dat de tools en processen duidelijk zijn bij ieder individueel klantcontact, van koopmoment tot servicemoment. Dat vraagt om de juiste strategie en de juiste executie. En dat is een onderwerp op zich.
