Om zich van hun concurrenten te onderscheiden, moeten banken en verzekeringsmaatschappijen hun klanten toegevoegde waarde bieden. Waarbij vier factoren voor succes kunnen zorgen.
De financiële sector transformeerde de afgelopen jaren ingrijpend. Nieuwe spelers oefenden druk uit op traditionele financiële instellingen, en het gedrag van klanten veranderde. Klanten van banken en verzekeringsmaatschappijen zijn steeds beter geïnformeerd en bereidwilliger om over te stappen. Als zij niet langer tevreden zijn met de producten en diensten van hun provider, stappen zij over naar de concurrentie – die slechts een paar muisklikken verwijderd is.
Naast deze afname van loyaliteit wordt het voor een financiële instelling ook steeds moeilijker om zich te onderscheiden van de concurrent. Bijna elke bank biedt zijn klant tegenwoordig mobiele toegang tot zijn lopende rekening en bijna elke verzekeringsmaatschappij maakt de polissen duidelijk beschikbaar op een onlineportaal. Een optimale klantervaring is de laatste jaren van iets unieks tot iets vanzelfsprekends geworden.
Hoe kun je je dan toch onderscheiden? Door een extra stap te zetten op het gebied van de klantervaring en door klanten echt waarde te bieden. De vier gebieden die wij belangrijk vinden:
Continu optimaliseren
Producten en diensten die vandaag op de markt komen, zijn morgen waarschijnlijk alweer achterhaald. Daarom moeten zij keer op keer kritisch worden bekeken en worden aangepast op de wensen en behoeften van de klanten. Wat zijn hun behoeften en hoe zouden zij hun financiële zaken het liefst regelen? Bij het beantwoorden van deze vragen moeten financiële instellingen niet bang zijn om nieuwe wegen in te slaan en nieuwe technologieën zoals blockchain te omarmen.
Concentreer je op samenwerking
De IT van veel financiële instellingen bestaat nog steeds uit afzonderlijke silo’s: afdelingen met hun eigen systemen die nauwelijks gegevens met elkaar uitwisselen. Het gevolg is dat klanten hun gegevens meerdere keren moeten verstrekken en dat niet alle afdelingen op de hoogte zijn van het klanttraject. Het weghalen van deze silo’s is dan ook een cruciale voorwaarde om de klanten optimaal te kunnen helpen. Maar ook samenwerking met externe partners kan hiertoe bijdragen. Financiële instellingen kunnen bijvoorbeeld inspelen op de groeiende vraag naar duurzame financiële producten door samen te werken met milieu- of klimaatbeschermingsorganisaties.
Zorgen voor flexibiliteit en schaalbaarheid
Wanneer het om nieuwe producten en diensten gaat, is het van cruciaal belang deze snel op de markt te brengen. Dit vereist flexibele en schaalbare IT-systemen. Daarom zouden financiële instellingen moeten overwegen hun on-premise omgevingen te vervangen en ten minste een deel van hun systemen naar de cloud te migreren. On-premises servers zijn niet alleen duur en lastig te onderhouden – ze hebben ook beperkingen op het gebied van flexibiliteit en schaalbaarheid. De cloud daarentegen stelt financiële instellingen in staat snel te reageren op het toenemende verkeer en in real time toegang te krijgen tot klantgegevens.
Verzamel klantgegevens en maak ze transparant
De interacties van financiële instellingen met hun klanten leiden tot grote hoeveelheden gegevens. Deze data kunnen worden gebruikt om hun diensten en financiële producten te optimaliseren en zo beter aan de verwachtingen van de klant te voldoen. Door deze gegevens te verzamelen en transparant te maken, kunnen financiële instellingen een volledig beeld krijgen van hun klanten en proactief inspelen op hun behoeften. Tools zoals no-/low-code platformen helpen hen om de enorme hoeveelheden klantgegevens toegankelijker en bruikbaarder te maken voor alle relevante stakeholders in het bedrijf – en ze gericht te gebruiken om echte klantwaarde te creëren.
