Als organisatie heb je het beste voor met je doelgroep. Met de juiste diensten of producten mikken ondernemers op loyale klanten, en overheden op het vertrouwen van de burger. Hoe maak je de contactmomenten zó relevant dat mensen enthousiast worden en blijven? Een slimme combinatie van AI en het juiste digital experience platform (DXP) maakt het mogelijk.
Om mensen goed van dienst te zijn, moet je weten wat zij verwachten en hoe je daaraan een relevante bijdrage kunt leveren. Relevantie, vertrouwen en transparantie zijn belangrijke ingrediënten voor het binden en engagen van de doelgroep. Dit geldt voor klanten van een winkel of webshop, maar evengoed voor burgers die iets bij een instantie willen regelen.
De meeste customer journeys verlopen ogenschijnlijk grimmig. Mensen haken af, nemen onverwachte stappen of blijken uiteindelijk iets heel anders te zoeken. Je hebt de juiste tools nodig om de klantreis te doorgronden, erop in te spelen en zelfs voorspelbaar te maken. Tools om klanten enthousiast te houden (customer engagement) en tools waarmee jouw team dit mogelijk maakt (employee empowerment), bijvoorbeeld in het digitale maar ook fysieke klantcontact.
Navigeren tijdens de klantreis
Door het inzetten van het juiste digital experience platform wordt de betrokkenheid van klanten vergroot en word jij geholpen te luisteren naar de verwachtingen die zij hebben. Met ondersteuning van een platform kun je navigeren tijdens de klantreis. Je krijgt zicht op segmentaties en bouwt aan inzicht in je doelgroep. Dit kun je vertalen in een gepersonaliseerde, op maat gesneden klantreis. Zulke hyperpersonalisatie vergroot de kans op succesvolle dienstverlening, terugkeer en goede referenties bovendien.
De intelligentie van een DXP wordt gevormd door data – zoveel mogelijk data. Het systeem gebruikt de vele contactpunten met de klant en combineert deze met gegevens uit andere interne en externe bronnen, zoals sociale media en kassasystemen. Hierdoor ontstaat een betrouwbaar klantbeeld. Door dit klantbeeld integraal toe te passen in één platform, kun je de klant bedienen met relevante gepersonaliseerde informatie op ieder moment van haar of zijn customer journey.
Composable DXP
Het ene platform is het andere niet. Goede platformen hebben een open karakter en kunnen overweg met nieuwe ontwikkelingen. In een DXP-wereld zijn nieuwe ontwikkelingen eigenlijk de constante factor. Ze volgen elkaar continu op, denk aan live commerce, TikTok etc., en het is steeds de vraag wat er volgt. Om die reden kiezen wij voor een zogeheten composable DXP. Een belangrijk onderdeel hiervan vormt de flexibele integratielaag van microservices en API’s in een cloudomgeving, waarbij we endpoints naar klanten veelal op basis van headless concepten opzetten. Hierdoor koppelen we ook eenvoudig met andere bronnen, zoals dataplatformen, ERP-systemen en overige back-end-toepassingen.
Macaw werkt op basis van de DXP-producten van Sitecore, een topfabrikant die onze visie deelt. Als gespecialiseerd partner zijn we enthousiast over de diverse overnames die Sitecore de afgelopen tijd deed vanuit deze visie. Dit sterkt ons in de overtuiging dat de open benadering van composable DXP de juiste weg is.
Real-time AI
Met data als integraal onderdeel van het DXP, wordt de inzet van real-time AI binnenkort een serieuze overweging als sturingsonderdeel. Deze technologie, die nog in de kinderschoenen staat, maakt real-time beïnvloeding van de klant mogelijk. Aan de hand van rekenmodellen analyseer je de klant en schat je in hoe deze reageert op bepaalde informatie die je tijdens de klantreis aanreikt. De huidige AI-modellen kun je wel al real-time gebruiken om te sturen, maar je kunt ze nog niet real-time voeden met nieuwe informatie.
Real-time AI gaat zonder meer nieuwe digital experiences opleveren. Een voorbeeld waarin dit een toepassing vraagt is live commerce, waarmee sommige buitenlandse marketplaces experimenteren. Dit resulteert nu al in een werkelijk bijzondere ervaring. De technologie zal ook overwaaien naar Nederland. Het is slim om je voor te bereiden op wat komen gaat. Werk je vanuit een composable DXP-opzet dan is het integreren van deze nieuwe vorm van experiences in jouw DXP en in een integrale klantreis beleving voor jouw klant een stuk eenvoudiger dan in het klassieke concept van één platform.
Hyperpersonalisatie en real-time beïnvloeding zijn ontwikkelingen waar veel partijen naar uitkijken. Vooral jongeren zien de voordelen en staan ervoor open, zolang het leidt tot relevante aanbiedingen waar ze echt iets aan hebben. Voor anderen raakt de technologie juist de persoonlijke levenssfeer. Het is belangrijk dat als je dit toepast je ieder klant, gepersonaliseerd, hier een comfortabel gevoel bij kunt geven.
De kracht van Macaw
Macaw is van origine sterk in data- en AI-oplossingen en in de integratie van relevante systemen en informatie. Dit zijn onze ‘sweet spots’. We leggen graag uit hoe we data, AI en systemen met elkaar verbinden en zo de basis leggen voor unieke klantervaringen. Dat is niet alleen interessant voor marketeers, maar raakt alle onderdelen van een organisatie.
Met het juiste platform, de juiste koppelingen en de juiste marktkennis op weg naar effectieve customer engagement. Want wie streeft nu niet naar enthousiaste klanten die zodanig comfort voelen bij de wijze waarop ze worden benaderd, dat ze maximaal betrokken willen blijven bij uw organisatie.
