Een generieke klantreis is niet meer voldoende om je klanten blijvend aan jouw financiële instelling te verbinden. De optimaal ontworpen klantervaring is hyperpersoonlijk en data-gedreven. Voordat het zover is, zijn er nog wel de nodige uitdagingen om te overwinnen. Maar je kunt wel alvast aan de slag! We geven je vier concrete stappen om voor te sorteren op toekomstbestendige financiële dienstverlening.
Om ervoor te zorgen dat de klant van vandaag zich ook morgen aan je blijft committeren, is het noodzakelijk dat je hem of haar een klantervaring levert die in alle opzichten raak is. Op het juiste moment en met de juiste boodschap. Nieuwe beschikbare technologieën als Artificial Intelligence, Machine Learning en Deep Learning gaan de eerder handmatig uitgevoerde taken – in contact komen met de klant, content creëren, klantgedrag meten – vervangen. Daar komen voorspellende modellen, zichzelf samenstellende webpagina’s en tot op het woord en de seconde getagde content voor in de plaats.
Uitdagingen
Voor het uiteindelijk zover is, zijn er nog wel de nodige uitdagingen om te overwinnen.
- Momenteel zijn de technieken nog volop in ontwikkeling. Er wordt al volop over ontwikkelingen zoals Artificial Intelligence gesproken, maar eerlijkheid gebiedt te zeggen dat de technologieën nog onvoldoende volwassen zijn om al volwaardig in te zetten binnen je dienstverlening. Dát ze een rol gaan spelen staat echter buiten kijf.
- Aangezien Artificial Intelligence, Machine Learning en Deep Learning nog erg in ontwikkeling zijn, is het voor organisaties nog te duur om hierop in te zetten. Het vraagt enorm veel investeren en op de korte termijn krijg je er nog niets voor terug.
- Het aantal mensen dat met en aan deze nieuwe technologieën kan werken is bijzonder schaars.
Aan de slag!
De uitdagingen zijn groot, maar niet onoverkomelijk. Technologieën als Artificial Intelligence en Machine Learning worden steeds toepasbaarder. Ook leveren technische opleidingen meer en meer specialisten af, die met deze technologieën aan de slag gaan. Dit zorgt er weer voor dat bijvoorbeeld Machine Learning ook sneller binnen marketing technology een plek gaat krijgen.
In de tussentijd hoef je echter niet stil te zitten. Wil je binnen de financiële sector vooraan staan bij het toepassen van deze technologieën en daarmee een leidende rol spelen binnen het ontwerpen van een hyperpersoonlijke en data-gedreven klantbeleving? Dan zijn er hier alvast drie stappen die je kunt zetten!
Stap 1. Maak je data gereed
Aan de basis van een klantbeleving die tot op het persoonlijke niveau past bij de behoefte(n) van de klant staat kwaliteitsdata. Dit betekent niet alleen dat je data ‘schoon’ is, maar ook dat data afdeling-overstijgend beschikbaar komt en datasilo’s worden afgebroken. Pas dan krijg je een volledig klantbeeld en staat er een basis om voorspellende modellen mee te ontwikkelen waarmee je als financiële instelling kunt excelleren in je zorgplicht richting de klant.
Stap 2. Investeer in een flexibel en uitbreidbaar CMS-systeem
Aangezien niet alleen klantgegevens, maar ook historische data en gegevens vanuit klantgedrag nodig zijn om de persoonlijke klantbeleving te ontwerpen, heb je een flexibel en uitbreidbaar CMS-systeem nodig. Hier moeten alle gegevens rondom klantervaringen en -gedrag in samenkomen. Bijvoorbeeld vanuit je CRM- en e-commercesystemen. Hiermee genereer je nieuwe inzichten, waar je de klantbeleving weer verder mee kunt optimaliseren.
Stap 3. Zorg voor een schaalbare architectuur
Het doorlopend analyseren van realtime data en dit vertalen in voorspellende modellen en de meest persoonlijke klantbenadering vragen vanzelfsprekend ongelofelijk veel van je IT-architectuur. On-premise loop je al snel tegen de grenzen van de mogelijkheden aan. Zorg er daarom voor dat je over een architectuur beschikt die schaalbaar én uitbreidbaar is. Schaalbaar voor momenten van piekbelasting, uitbreidbaar op het moment dat, naast marketing-IT, nog meer van je IT-diensten naar de cloud-omgeving migreren.
Stap 4. Bereid je medewerkers voor
Focus je echter niet alleen op de techniek, maar kijk ook goed naar de medewerkers die hiermee aan de slag moeten. Zijn zij bereid en in staat om met deze marketingtools aan de slag te gaan? Dan transformeert de organisatie ook echt mee, richting de wendbare en flexibele financiële instelling die de klant optimaal van dienst is.
Wil je weten welke veranderingen er nog meer nodig zijn om ervoor te zorgen dat je je als organisatie weer kunt onderscheiden door middel van een optimale klantbeleving? In onze whitepaper ‘Over onderscheidende klantbeleving in finance’ lees je hier meer over.
