Innoveren en transformeren; iedereen heeft het er tegenwoordig over. En dat is zeker in de financiële wereld, met de opkomst van de fintechs en strengere wet- en regelgeving, niet zo gek. Maar zorgen dat iedereen in de organisatie digitaal gaat veranderen, is nog niet zo makkelijk. Als CMO kan jij daarin een sleutelrol spelen.
Uiteenlopende distributiemodellen, veranderende manieren waarop klanten zich oriënteren, een groeiende groep mensen die laagdrempelig wil beleggen of in een paar stappen financiële planningen wil maken; het zijn zomaar enkele uitdagingen waar de financiële sector momenteel voor staat. Om maximaal op deze ontwikkelingen in te kunnen spelen, is het belangrijk om de samenwerking in de organisatie op te zoeken. Vaak gebeurt dat ook op grote schaal, maar stokt de digitale transformatie toch bij bepaalde rollen of organisatieonderdelen. Denk hierbij aan de silo’s waarin jouw organisatie in het verleden om uiteenlopen redenen, is opgedeeld. Dat is niet alleen demotiverend, maar ook gevaarlijk, als we kijken naar de hevige concurrentiestrijd die plaatsvindt in de financiële sector.
Toch is er een afdeling die zich de laatste jaren heeft ontwikkeld tot een plek waar veranderende consumentenbehoeften en digitale ontwikkelingen samenkomen. En dat is Marketing. Als CMO weet je inmiddels als geen ander hoe je technologische uitdagingen vormgeeft, om ze vervolgens in het voordeel van de organisatie te gebruiken.
Het is dan ook niet meer dan logisch om als marketingteam voorop te lopen in de digitale transformatie die jullie organisatie als geheel moet ondergaan om op de lange termijn relevant en competitief te blijven. Jullie weten dankzij de data namelijk als geen ander wat de klant wil, om samen tot een optimale digitale ervaring voor de klant te komen. En dat is maar goed ook, want ‘digital finance is here to stay’.
Maar het feit dat jullie de scheidslijnen tussen digital marketing en traditionele marketing amper nog zien, betekent niet dat dit op andere plekken in de organisatie niet bestaat.
Time to take the lead!
CMO, het is tijd om jouw positie in de organisatie te verstevigen en de leiding te nemen in de digitale transformatie. Digitalisering is namelijk niet alleen een onderwerp voor de CTO, die met de inrichting en beveiliging van alle systemen, al genoeg op zijn bord heeft. Als CMO kan je een belangrijke rol spelen in het maken van de juiste keuzes in gebruik en adoptie van systemen die de effectiviteit van jouw organisatie stimuleren en ervoor zorgen dat klanten effectiever bediend kunnen worden. Want alleen als jullie door de hele organisatie heen digitale kansen omarmen, zijn jullie future proof.
Help daarom andere afdelingen te begrijpen hoe de klant verandert en hoe je hem of haar kan blijven bedienen. Jouw collega’s moeten weten in welke verzekeringen de klant zich al heeft verdiept, nog vóórdat diegene contact opneemt met de klantenservice. Als de klant zijn vragen, ondanks zijn research, nogmaals moet stellen, ontstaat er voor niet alleen een gemiste saleskans, maar blijf je ook achter met een teleurgestelde klant. Om nog maar te zwijgen van het marketingbudget dat je reeds hebt ingezet om deze klant überhaupt te bereiken.
Laat aan de hele organisatie zien dat je je niet alleen focust op branding, marktonderzoek en campagnes, maar dat jullie ook het koopgedrag van de klant en zijn of haar zoektocht naar nieuwe producten in kaart brengen. Het moet natuurlijk geen doel op zich worden om met andere afdelingen samen te gaan werken. Maar het is wel belangrijk om anderen kennis te laten maken met de tools die jullie gebruiken. Laat zien wat de juiste dashboards en eenduidige CRM-systemen de organisatie opleveren. Claim een leidersrol en wordt de digitale leider van de organisatie. Zoek met elkaar naar raakvlakken, succesverhalen en help andere afdelingen op weg met de digitale middelen, om te voorkomen dat ze het gaan zien als een doolhof waar ze niet uitkomen. Toon succesvolle cases, waarbij jullie bijvoorbeeld met slechts een tool nieuwe leads hebben ontdekt, onderhouden en hebben geconverteerd. Deel bijvoorbeeld daarnaast wat het opgeleverd heeft dat de collega van sales, de hele beleving van de klant stap voor stap mee heeft kunnen kijken. En wat hij of zij heeft gehad aan de details die de klant heeft achtergelaten tijdens deze klantreis, in het contact en tijdens het binnenhalen van de klant.
Naast het feit dat marketing reeds een belangrijke rol speelt in de digitale transformatie van de organisatie, is er ook nog een ander voordeel van afdeling: jullie zijn verantwoordelijk voor hoe er binnen en buiten de organisatie gedacht wordt over jullie dienstverlening en producten. Maak het daarom een prioriteit om naar de hele organisatie te communiceren wat ‘de nieuwe klant’ doet en laat extern juist zien dat je druk bezig bent met het faciliteren van je klanten. Bovendien is marketing dé afdeling die alles in huis heeft om naast het veranderende gedrag van klanten, ook interne veranderingen te activeren. Jullie kunnen de groeicultuur stimuleren, die aansluit bij het digitale tijdperk.
Vergeet de eigen afdeling niet
Verandering begint bij jezelf. Dus blijf ook als marketingafdeling up-to-date. Weet wat artificial intelligence en spraakgestuurde diensten voor jou en jouw klanten kunnen doen en zorg dat je het belang ervan onder de aandacht blijft brengen. Focus je daarbij vooral op middenmanagement; zij vormen de belangrijkste groep voor verandering. Want de klant centraal stellen, kan je niet alleen. Neem iedereen mee op de datasnelweg en laat zien hoe jullie bijvoorbeeld als marketing, sales en PR, samenwerken in een tool en wat die werkwijze voor andere afdelingen kan doen.
Sta op CMO; it’s time to help the business! Maar we begrijpen dat je dat niet alleen kunt. We kijken graag samen met jou welke stappen jullie al in de juiste richting gezet hebben, en op welke plekken in de organisatie we jullie een paar stappen vooruit kunnen helpen. Benieuwd hoe we jouw collega’s meekrijgen in de digitale transformatie? Lees ons whitepaper ‘Van digitaliseren naar transformeren in finance’ en neem contact met ons op.
