Power Virtual Agents, de chatbots van Microsoft
In 2019 introduceerde Microsoft de public preview van zijn Power Virtual Agents-tool. Een no-code-tool waarmee je op eenvoudige wijze chatbots kunt bouwen. In mei van dit jaar volgde de algemene beschikbaarheid van Microsoft Power Virtual Agents integratie met Microsoft Bot Framework Composer. Hierdoor kunnen chatbotmakers en teams van alle technische niveaus, van inhoudelijke experts tot professionele ontwikkelaars, nu samen intelligente, krachtige bots bouwen door Bot Framework Composer te gebruiken om op maat gemaakte content te creëren en deze aan Power Virtual Agents toe te voegen om te hosten en te laten draaien.
En doordat er geen code nodig is en de gebruiker in het gehele proces – van het concept tot realisatie – wordt begeleid, kan iedereen een bot maken. Dus ook je collega zonder IT- en programmeerkennis. Dat is een uitkomst want als bedrijf ben je continu op zoek naar verbeteringen zoals een hogere productiviteit en meer efficiëntie en wil je klanten en medewerkers de beste ervaring bieden. Daarbij helpen alle beetjes, zoals een chatbot die interacties of processen overneemt of ondersteunt.
Digitale wereld
In de huidige digitale wereld is het dan ook niet verwonderlijk dat de chatbotmarkt in de lift zit. En de cijfers liegen er niet om. Volgens een prognose uit het rapport van Research Dive groeit deze markt tot een waarde van $19,570 miljoen in 2027; een toename van bijna 29 procent ten opzichte van 2019.
Digitale gesprekspartner
Dat de markt groeit komt mede door de wens van klanten om 24/7 service en hulp ter beschikking te hebben, en de wens van bedrijven om een zo goed mogelijke en persoonlijke klantervaring te bieden. En die personalisatie is dankzij Artificial Intelligence (AI) makkelijk toe te voegen. Klanten lijken dan ook steeds meer open te staan voor een digitale gesprekspartner. Volgens cijfers van Business Insider verkiest bijna 40 procent van de internetgebruikers wereldwijd interactie met een chatbot zelfs boven een virtual agent. En naar verwachting zal dit percentage nog verder stijgen. Voor een mooi overzicht met de verschillen tussen een chatbot en een virtual agent verwijs ik graag naar een blog van Akshaya Srikanth op Freshdesk.com.
Vanwege de rooskleurige cijfers is het geen wonder dat bedrijven zoals Microsoft, Amazon Web Services, Google en Facebook de afgelopen jaar investeerden in de ontwikkeling van chatbottechnologie en blijven werken aan botprojecten.
“Hoi, hoe kan ik je helpen?”
Deze vraag kennen we allemaal. Bij chatbots, ‘praten’ met een robot, denken we al snel aan de klantenservice. Het stellen van een vraag, waarna de chatbot je over het algemeen razendsnel van een antwoord voorziet. Je kunt chatbots echter inzetten voor legio opdrachten in de gebieden service, marketing en sales. Denk bijvoorbeeld aan het boeken van tickets, het achterlaten van feedback, het vinden van producten, het krijgen van advies, het bekijken van een demo of de aanwezige voorraad, het tracken van je bestelling, en het krijgen van gepersonaliseerde aanbevelingen voor producten. Ook bij het vragen om hulp bij complexere problemen die om contact met een persoon vereisen, kan een chatbot helpen. Door een chatbot te vragen of hij je direct met een medewerker in contact kan brengen, omzeil je het versturen van mails, het bellen van een supportlijn en het wachten in de rij. Als alternatief kan hij een support ticket aanmaken.
‘Partner’ in marketing en sales
Bij het vinden en converteren van leads kan een chatbot eveneens uitkomst bieden. Denk aan het toevoegen van een chatbot aan je startpagina en het laten stellen van sales georiënteerde vragen zodat je op basis van de antwoorden een klantprofiel kunt opstellen. Maar ook bij het opstellen van e-maillijsten en bepalen van prijzen van producten is een chatbot een makkelijk hulpmiddel. En laten we vooral ook niet de ‘fun’ items vergeten als een quiz, competitie of weggeefacties.
Een aantal chatbots waar ik fan van ben:
- Duolingo: met deze app kun je een nieuwe taal leren. Helaas wordt Litouws nog niet aangeboden – want die staat hoog op mijn lijst om mijn collega’s in Litouwen ook eens in hun eigen taal te kunnen begroeten – maar voor de rest is het aanbod overweldigend en ook ideaal als je een paar woordjes wilt spreken op je buitenlandse vakantiebestemming. Het toffe aan de app is dat een native chatbot is ingebouwd die je helpt om gesprekjes te voeren – een van de grote uitdagingen bij het leren van het taal. Er zijn verschillende persona’s beschikbaar, dus je kunt er eentje uitkiezen die bij je past.
- Techcrunch: dankzij de chatbot van deze techwebsite krijg ik gepersonaliseerde content waar ik geïnteresseerd in ben en in de frequentie die ik graag heb. Je kunt de chatbot bovendien vragen om bepaald nieuws.
- HelloFresh: Freddy, de Messenger bot van HelloFresh, vind ik tof vanwege de fun quizjes, leuke weetjes en natuurlijk de promo’s.
Tenslotte gebruik ik veelvuldig chatbots voor hulp bij praktische zaken, zoals de chatbot van verzekeraar a.s.r. en van Bol.com.
Tijd voor leuk werk
Naast het simuleren van gesprekken met klantenservicemedewerkers via chatberichten, om je klanten snel, en 24/7 van de juiste antwoorden of hulp te voorzien voor een betere klantervaring, en je sales en marketing te ondersteunen werkt een chatbot ook positief voor de medewerkerstevredenheid. Wie wil er namelijk steeds dezelfde vragen beantwoorden? Door technologie in te zetten voor repetitieve vragen tijd blijft er tijd over voor leukere activiteiten. En als je er dan ook nog eens zelf een kunt maken die direct waarde biedt, bijvoorbeeld een bot die je collega’s door het proces van het indienen van een declaratie begeleidt, is dat toch wel supertof.
En dat is precies wat Microsoft voor ogen had. Met zijn no-code Power Virtual Agents-tool maakt het bedrijf uit Redmond de creatie van technologie voor iedereen beschikbaar – dus ook voor niet de niet-professionele ontwikkelaar. Elke collega uit je organisatie kan een ‘conversational agent’ bouwen, die AI-gedreven is, en die werk uit handen kan nemen, of klanten en partners helpt een oplossing te bieden.
Workshop
Wil jij in 1 dag leren hoe je met de Microsoft-tool een chatbot kunt bouwen meld je dan aan voor onze workshop Power Virtual Agents in a Day.
