Datum: 23-10-2018
Customer Experience is de manier waarop klanten jouw product of dienstverlening als geheel ervaren; het is de som van alle touchpoints in de customer journey. Denk aan een email, salesgesprek, eerdere aankopen of websitebezoek. Maar hoe combineer je al deze informatie tot een 360⁰ klantbeeld? In dit blog lees je hoe je jouw Customer Experience smart maakt door middel van vijf fasen.
Van Customer Journey naar Customer Experience
Was vroeger de Salesafdeling het beginpunt van de customer journey, nu is het de klant zelf die met zijn mobiele device de hele dag zoekt naar diensten en producten en dus bepalend is. Dat betekent dat de rol van Sales breder wordt en ook Marketing en andere afdelingen veel meer dan vroeger bij de directe klantervaring zijn betrokken. Waar het uiteindelijk om gaat, is een klant overtuigen en zorgen dat hij tevreden is met zijn keuze. En dat alles op het juiste moment, via het juiste kanaal én tegen de juiste prijs. Dat vereist de slimme inzet van technologie en de juiste processen. Zodat data die nu nog in silo’s bij afdelingen liggen opgesloten, ook gedeeld en verrijkt worden. Hiermee ligt de Smart Customer Experience binnen handbereik.
De wereld verandert snel en alleen organisaties die hier slim op inspelen zijn over een paar jaar nog relevant. Consumenten zijn al lang niet meer merkentrouw en veeleisender dan ooit, zij verwachten service op het moment dat zij dat willen en op de manier waarop zij dat willen. Alleen de organisaties die daar nu op inspringen zijn de winnaars van morgen. Maar, hoe pak je dit aan? Je leest het in dit blog.
Hoe bereik je een Smart Customer Experience?
Om die Smart Customer Experience te bereiken, doorloopt een organisatie de volgende vijf fasen:
1. Initial-fase
Organisaties in deze fase kennen nog weinig automatisering. Ze gebruiken weliswaar Excel als een veredelde Rolodex, maar dat betekent nog niet dat informatie echt gedeeld kan worden. Daarnaast is groei heel moeilijk op te vangen. Klantdata raakt dan snel versnipperd en gedateerd waardoor er risico’s ontstaan dat klanten benaderd worden met achterhaalde informatie. Een geïntegreerd CRM-systeem kan deze situatie voorkomen.
2. Developing-fase
De organisatie is overgestapt op een geïntegreerd CRM-systeem waar het salesteam alle klantinformatie centraal in bijhoudt. Nu is het tijd om het klantbeeld te verbreden door de CRM-omgeving te koppelen aan de backoffice. Zo creëer je bijvoorbeeld bij het salesteam meer inzicht in de betalingshistorie van een klant. Een belangrijk voordeel van een CRM-systeem is duidelijkheid binnen het lead-to-cash-proces. Met een CRM-systeem zijn leads te volgen, te valideren en is helderheid te scheppen in de kwaliteit van elke lead.
3. Defined-fase
In fase 2 is het binnenhalen van nieuwe klanten vastgelegd, het is tijd voor de volgende stap: het benutten van de 80/20 regel. Deze stelt dat 80 procent van de omzet behaald wordt uit bestaande klanten en 20 procent uit nieuwe klanten. Dat biedt kansen voor up- en cross-selling onder bestaande klanten. Voorwaarde is wel een optimale customer service, die met een de actuele CRM-omgeving te realiseren is. Want, een tevreden klant is eerder geneigd om in te gaan op een cross- of upsell-aanbieding dan een prospect.
4. Managed-fase
De vierde fase is essentieel op weg naar Smart Customer Experience. Klanten – zowel consumenten als zakelijke klanten – oriënteren zich zoals gezegd meer en meer online. Dat betekent dat Marketing een prominentere rol krijgt, vooral op het gebied van leadgeneratie. Dat vereist de koppeling van de CRM-omgeving met een digitaal marketingplatform. Hierdoor kan Marketing zeer gerichte socialmedia- en e-mailcampagnes uitvoeren. De grootste uitdaging ligt hier in de optimale samenwerking tussen Marketing en Sales, die de nieuwe aanpak eigen zullen moeten maken.
5. Optimized-fase
Nu alles is ingericht op het gebied van Sales en Marketing, kan de organisatie gaan nadenken over het benutten van alle data die zij verzamelt. Op basis van de analyse van die data kun je elke klant gedetailleerd in beeld brengen en voorspellen welke behoefte een specifieke klant zal krijgen. Zo kun je een klant niet alleen goed bedienen, maar ook verrassen! In de laatste fase komen Sales, Marketing en Data bij elkaar en krijg je een 360⁰ klantbeeld.
Succesformule van de toekomst
Klantbetrokkenheid en klantbeleving zijn onmisbare ingrediënten voor het succesrecept van hedendaagse bedrijfsvoering, maar de manier waarop je dit realiseert is bepalend voor het succes. Door te begrijpen wat klanten motiveert en welke soorten ervaringen het belangrijkst voor hen zijn, kunnen bedrijven een duurzame relatie met de klant opbouwen die leidt tot conversies. Dit bereik je door Sales, Marketing & Analytics met elkaar te verbinden en samen te werken.
Het is niet langer de vraag of organisaties aan de slag moeten met Smart Customer Experience, want zonder blijf je de concurrentie niet voor. Het gaat erom hoe snel je kunt starten. Hoe eerder, hoe beter!
