Het grootste sociale experiment ter wereld is net achter de rug; iedereen thuis laten werken in plaats van op kantoor is behoorlijk succesvol gebleken. De technologische infrastructuur van financiële bedrijven is dankzij COVID-19 razendsnel aangepast, maar het is slechts een start. De komende jaren zullen we de sterke veranderde verwachtingen van werknemers moeten gaan waarmaken.
We vergeten het wel eens, maar het is slechts een paar jaar geleden dat de meerderheid van de ondernemingen geen brood zag in online meetings en remote werken. Directies zagen dat niet zitten, en als gevolg werd technologie nauwelijks ingezet voor dit doel. Ook in de financiële en verzekeringswereld was dit het geval, terwijl deze branche zich bij uitstek leent voor de nieuwe vorm van werken.
Three peak workday
Noodgedwongen thuiswerken heeft ervoor gezorgd dat de verwachtingen en eisen van werknemers drastisch veranderd zijn. Ze verwachten dat thuiswerken door de werkgever wordt gefaciliteerd, met een goede, veilige verbinding. Ook flexibele werktijden zijn op grote schaal geadopteerd. Microsoft ziet nu een three peak workday; Tussen half acht en acht in de ochtend en rondom de lunchpauze vinden er veel videocalls plaats. ‘s Middags zakt dat in, dan nemen werknemers tijd voor sport, halen ze de kinderen uit school of doen ze mantelzorg. Na zessen ontstaat een piek in toetsaanslagen. Dan verrichten werknemers focuswerk waarbij ze niet gestoord willen worden.
Werknemers verwachten dat de baas hierin meegaat, maar veel bedrijven in de financiële markt zijn hier niet klaar voor. Met name grote bedrijven hebben moeite: zij hebben relatief veel middenmanagement, en laat dat nou net de groep zijn die worstelt met thuiswerk. Begrijpelijk; ze krijgen orders van boven die ze aan hun mensen moeten doorgeven, en worden tegelijk geacht om verbinding te houden met de mensen op voorheen de werkvloer. Volgens de Microsoft Work Trend Index is hun rol tijdens corona het meest veranderd.
Financials zetten in op retention
De financiële en verzekeringsbranche is bovendien enorm proces- en datagedreven. Tegelijk wil de branche inzetten op retention, het behoud van personeel. Maar juist de – vaak verouderde – processen zitten werknemers in de weg. Het zijn veelal saaie en repeterende werkzaamheden, zoals het invoeren van dezelfde data in verschillende systemen. Technologie moet juist dat proceswerk voor z’n rekening nemen, zodat werknemers zich weer op hun creativiteit kunnen richten. Gebrek aan juiste technologie zorgt er nu juist voor dat personeel vertrekt. Een andere reden voor mensen om te weg te gaan is dat gebrek aan goede verbinding met het management. ‘Silent resignations’ komen steeds vaker voor, waarbij iemand plotseling vertrekt zonder dat iemand dat zag aankomen.
En hoe vaak gebeurt het bij een verzekeringskwestie niet dat een klant meerdere keren zijn gegevens moet invullen of doorgeven? Een veel voorkomende uitdaging bij verzekeraars is dat systemen achterlopen of niet aan elkaar gekoppeld zijn. Vervelend voor het personeel, die daardoor veelal een omslachtige werkwijze moeten hanteren, waar zij niks aan kunnen veranderen. Medewerkers veranderen van baan omdat ze zich niet emotioneel verbonden voelen, of omdat het technologisch niet goed geregeld is voor ze. Dat straalt af op de omgeving. Een klant merkt ook dat werknemers niet trots zijn op hun werkgever.
Jongeren zoeken zingeving
De nieuwe generatie heeft bovendien andere wensen. Waar werknemers in de financiële sector in de jaren ‘80 en ‘90 vooral afkwamen op een goede beloning, zoeken jongeren naar purpose; Wat doet dit bedrijf voor maatschappij en planeet? Maar hoe draag je de purpose over op je mensen, als bijna iedereen thuis werkt? Technologie, ingezet voor HR, is hier het antwoord. Softwarebouwers en HR komen steeds dichter bij elkaar, en bouwen oplossingen die gericht zijn op identiteit. HR-systemen ontwikkelen extra tools, zoals intranetoplossingen en integraties met Zoom en Teams. Technologie is het middel om verbinding en identiteit bij de medewerker te brengen. Zo kunnen vestigingen elkaar op de hoogte houden van de dagelijkse gang van zaken of mijlpalen. De betrokkenheid bij elkaar groeit daardoor enorm. Daarnaast zorgt een tool als Viva Goals van Microsoft ervoor dat iedereen in een bedrijf weet wat zijn eigen bijdrage is aan het grotere doel van het bedrijf.
Emotionele verbinding
Deze zogenoemde employee experience oplossingen helpen ondernemingen zich te onderscheiden. Vroeger voelde een werknemer zich verbonden met zijn werkgever omdat hij dagelijks in de kantine at en iedere dag zijn collega’s sprak. Nu zien ze vaak alleen nog hun eigen projectteam.
Daarbij, op afstand werken is steeds meer gewenst. Vroeger woonde men dicht in de buurt van het werk, maar door de overspannen huizenmarkt trekken mensen meer naar de buitengebieden. Iedere dag forensen is echter ook onwenselijk.
De digitale component van medewerkerservaring is dus enorm belangrijk geworden. Technologie zorgt nu voor identiteit en verbinding. Het gevaar is dat werk en ondernemingen zo sterk op elkaar gaan lijken, dat werknemers zonder al te veel scrupules overstappen naar een andere werkgever. Emotionele verbinding is voor HR-medewerkers een extra inspanning geworden. En laat technologie daar nou de oplossing voor zijn. Wanneer je eenmaal aan deze uitdagingen voldoet, biedt het je het onderscheid om voorop te blijven lopen en aantrekkelijk te blijven voor potentiële werknemers.
