De uitdaging: snelle en efficiënte ondersteuning voor een complex productaanbod
Wanneer je net als deze fabrikant een breed scala aan hightech machines en een klantenbestand verspreid over tientallen landen hebt, weet je hoe belangrijk een goed functionerende klantenservice is. Veel bedrijven werken daarom met een gelaagd ondersteuningsmodel om vragen van klanten efficiënt af te handelen: eerstelijns support beantwoordt algemene vragen, tweedelijns support richt zich op technische kwesties, en derdelijns support – de meest gespecialiseerde laag – behandelt complexe storingen die diepgaande expertise vereisen.
Voor onze klant bleek vooral deze derdelijns ondersteuning een knelpunt. Boeren zijn afhankelijk van hun machines, en wachttijden die opliepen van vier tot acht uur zorgden niet alleen voor frustratie, maar ook voor verstoringen in hun bedrijfsvoering en financiële schade. Het hoge volume aan technische vragen legde bovendien een grote druk op de gespecialiseerde serviceteams, wat leidde tot inefficiënte processen en oplopende kosten.
Om klanten wereldwijd sneller en beter te helpen, ging de fabrikant samen met Macaw op zoek naar een innovatieve oplossing. Het resultaat? Een AI-gestuurde chatbot, geïntegreerd met Azure OpenAI en Microsoft-technologieën, die klantvragen efficiënter beantwoordt, supportprocessen stroomlijnt en de productiviteit verhoogt.
De aanpak: AI als slimme assistent voor technische ondersteuning
Macaw begon met een uitgebreide analyse van de bestaande ondersteuningsprocessen en identificeerde de meest voorkomende en complexe vraagstukken binnen de derdelijns support. Op basis van deze inzichten werd een AI-oplossing ontwikkeld die specifiek is afgestemd op de technische terminologie en informatiebehoeften van zowel serviceteams als klanten.
Om de chatbot te voorzien van relevante kennis, werd deze getraind met een breed scala aan data uit verschillende bronnen. Dit omvatte ACD-handleidingen, waarin gedetailleerde technische instructies staan, en TopDesk-tickets met open vragen en antwoorden die eerder door servicemedewerkers waren behandeld. Daarnaast werd gebruikgemaakt van troubleshooting manuals die oplossingen bieden voor veelvoorkomende storingen, evenals training- en servicemanuals die diepgaande technische kennis bevatten. Een belangrijk onderdeel van de aanpak was de focus op Root Cause Analysis, waarmee de chatbot serviceteams ondersteunt bij het sneller diagnosticeren en oplossen van storingen. Dit verminderde de afhankelijkheid van menselijke support en zorgde voor een efficiëntere workflow.
De oplossing: Conversational AI op basis van Azure OpenAI
Onze chatbot maakt gebruik van geavanceerde Natural Language Processing (NLP) en Machine Learning om gebruikersvragen accuraat te begrijpen en relevante informatie direct aan te bieden. Een greep uit de voordelen van deze bot:
- Specifieke terminologieherkenning: De chatbot is getraind om technische termen en sectorjargon correct te interpreteren.
- Integratie met Microsoft-technologieën: Volledige compatibiliteit met Azure OpenAI en Azure Cognitive Services, waardoor schaalbaarheid en veiligheid gewaarborgd zijn.
- Ondersteuning van derde lijn support: servicemedewerkers vinden sneller de juiste informatie en kunnen complexe vraagstukken efficiënter op te lossen.
- Gebruiksvriendelijke interface: Macaw ontwikkelde een op maat gemaakte front-end, waardoor medewerkers eenvoudig met de chatbot kunnen werken en relevante antwoorden kunnen vinden.
Het resultaat: snellere ondersteuning en efficiëntere processen
De implementatie van de chatbot heeft aanzienlijke verbeteringen opgeleverd:
- Kortere wachttijden: Technische vragen worden sneller beantwoord, waardoor klanten minder lang hoeven te wachten op ondersteuning.
- Betere inzet van serviceteams: Derdelijns experts kunnen zich richten op de meest complexe vraagstukken, terwijl de chatbot routinevragen afhandelt.
- Efficiëntere workflows: De chatbot ondersteunt servicemedewerkers met directe toegang tot relevante documentatie en eerdere cases, wat bijdraagt aan een snellere probleemoplossing.
- Continue verbetering: Dankzij Machine Learning wordt de chatbot steeds slimmer en accurater in het beantwoorden van vragen.
Macaw: Your Guide in the Era of AI
Al meer dan 30 jaar is Macaw een pionier op het gebied van innovatie en technologie. Als jouw gids in the Era of AI helpen we organisaties om de kracht van AI en digitale transformatie optimaal te benutten. We navigeren onze klanten door de complexiteit van het digitale tijdperk, zodat ze hun organisatie kunnen transformeren, future-proof maken en een onderscheidend concurrentievoordeel behalen.
Een succesvolle AI-strategie draait om waardecreatie en betere klantinteracties. Slim ingezet maakt AI informatie toegankelijker, verhoogt het de efficiëntie en verbetert het de klantervaring, terwijl je organisatie schaalbaar en toekomstbestendig blijft.
Wil je ontdekken wat AI voor jouw organisatie kan betekenen? Neem contact op en laat je adviseren door onze experts.
