Customer engagement: mobiele momenten verzilveren
De 500 cv-monteurs van installatiebedrijf Feenstra komen dagelijks bij klanten over de vloer. Tijdens die servicebezoeken krijgen ze uiteraard ook regelmatig vragen over de mogelijkheden voor een nieuwe cv-ketel of serviceabonnement. Om in die informatiebehoefte te voorzien pakt een klant het liefst ter plekke zijn smartphone of tablet. Even Googlen, prijzen vergelijken, opties doornemen.
Dit zijn uitgelezen verkoopmomenten voor Feenstra monteurs, mits zij dit soort ‘mobiele momenten’ weten te verzilveren. En dat blijkt lastig. Want hun vaardigheden en kennis zijn met name technisch en gericht op serviceverlening. Adviseren en verkopen zit niet direct in hun aard. Feenstra ging daarom op zoek naar een slimme manier om hun monteurs in dit type gesprekken te ondersteunen en daarmee customer engagement te optimaliseren.
“Het aantal leads is substantieel gestegen, omdat wij op het juiste moment de behoefte van de klant vervullen.” Michiel Pennings, Manager Marketing & Communicatie
Customer engagement in de praktijk
Veel succesvolle merken helpen klanten tijdens winkelbezoek – hun mobiele moment – om een keuze te maken door ze direct contextuele prijs – en productinformatie te bieden op hun smartphone of tablet. Macaw ontwikkelde met die gedachte in het achterhoofd de Feenstra app. Op een iPad kan de klant zo samen met de cv-monteur ter plekke extra productinformatie doornemen; prijzen vergelijken; specificaties doornemen; en een betere of vervangende ketel uitzoeken.
De Feenstra app opent met een eenvoudig keuzemenu over de gezinssituatie, recent verbruik en huidige ketel van de klant. Daarna worden alleen nog de relevante cv-ketel en opties getoond uit de uitgebreide database van Feenstra. In deze app kan de monteur daarnaast eenvoudig antwoorden vinden op vragen die een klant juist bij zijn of haar oriëntatie heeft.
Omdat de monteur letterlijk naast de klant staat, kan hij ook direct bekijken en begroten welk installatiemateriaal daar nodig is. Hij kan zo ter plekke een accurate offerte voorleggen aan de klant, juist op het moment dat de klant hierom vraagt. En mocht de klant niet direct willen besluiten, dan wordt de offerte (eventueel verrijkt met foto’s van de situatie bij de klant) opgeslagen, nagestuurd en als hot lead op een later tijdstip opgepakt door de salesafdeling van Feenstra.
App in Azure
De app, opgebouwd op basis van Microsoft Azure, kan elke monteur offline gebruiken. En, zodra de tablet online is, worden offertes en product- en prijsinformatie met de CRM-omgeving van Feenstra en de productserver gesynchroniseerd via BREEZE.JS.
Effectieve customer engagement
Deze productselectie-tool toont aan dat met slimme marketing automation monteurs veel adequater reageren op ad hoc verkoopkansen bij klanten. Bovendien ervaren klanten deze manier van verkopen eerder als extra dienstverlening en daarmee als positief. Want de monteur geeft eenvoudigweg informatie op het moment dat de klant deze zelf nodig heeft. Een mooi voorbeeld van effectieve customer engagement.
En hoewel Feenstra uit concurrentieoverwegingen geen specifieke cijfers wil verstrekken, zag de verwarmingsspecialist het aantal hot leads als gevolg van de inzet van hun monteurs als ‘verkopers’ substantieel stijgen.
